CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

1. Menurut Anda, Jelaskan secara lengkap apa yang dimaksud CRM?
   Jawab :
   CRM atau disebut juga Customer Relationship Management adalah suatu ilmu dan pendekatan yang digunakan untuk mengidentifikasikan, mendapatkan dan mempertahankan pelanggan suatu perusahaan.
   
   
2. Jelaskan Fungsi CRM! Apakah 3 fungsi tersebut dilakukan secara sequential?
   Fungsi CRM :
   • Mendapatkan pelanggan
   • Mempertahankan sekaligus
   •  Menjual produk yang lebih banyak kepada mereka.
   Iya, fungsi-fungsi tersebut dilakukan secara sequential.
   
   
3. Sebutkan ciri-ciri pelanggan loyal! Berikan contoh dari kehidupan pribadi Anda!
   Jawab :
   Ciri-ciri pelanggan yang loyal :
   
   • Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
   • Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama
   • Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
   • Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
   Contoh : seorang remaja yang senang membeli pakaian online shop di online shop tertentu,lalu dia membeikan rekomendasi ke teman-temanya untuk membeli di online shop tersebut.
   
   
4. Jelaskan tahapan loyalitas dalam CRM!
   Jawab :
   Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :
   
   • Suspect
   Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.
   
   • Prospects
   Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.
   
   • Customers
   Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.
   
   • Clients
   Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
   
   • Advocates
   Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.
   
   • Partners
   Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.


5. Jelaskan 3 dimensi CRM, strategic, analytical, operational CRM. Apa yang membedakan 3 dimensi tersebut?
   Jawab :
   Handen (2000) mengatakan bahwa CRM terdiri dari lima dimensi utama, yaitu strategi, segmentasi, teknologi, proses dan organisasi. Kelima dimensi tersebut merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan.
   Strategi merupakan suatu kesatuan rencana perusahaan yang komprehensif dan terpadu sebagai suatu aturan pembuatan keputusan yang berkaitan anatara faktor pendorong dan faktor penghambat dalam lingkungan perusahaan dengan menentukan cara-cara bertindak berdasarkan alokasi sumber daya yang diperlukan guna mencapai tujuan.
   Segmentasi adalah kegiatan mendistribusikan atau membagi-bagi pasar menjadi berbagai kelompok, baik secara geografi, demografi, maupun psikografi agar kebutuhan tiap grup tersebut terpenuhi.
   Teknologi dalam pengertian di atas adalah seperangkat alat yang dapat digunakan untuk mensuport berbagai aktivitas perusahaan dalam hubungannya dengan pelanggan. Macamnya adalah internet, email, faximile, telpon, SMS dan lainnya.
   Proses mencerminkan bagaimana semua elemen pemasaran jasa yang dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Dengan demikian pemasaran harus dilibatkan ketika design proses jasa dibuat, karena pemasaran juga sering terlibat di dalam, atau bertanggung jawab terhadap pengawasan kualitas jasa.
   Organisasi adalah suatu pola kerjasama antara orang-orang yang terlibat dalam kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan untuk mencapai tujuan tertentu. Organisasi merupakan suatu kesatuan sosial dari sekelompok manusia, yang saling berinteraksi menurut suatu pola tertentu sehingga setiap anggota organisasi memiliki fungsi dan tugasnya  masing-masing. Sebagai suatu kesatuan, organisasi mempunyai tujuan tertentu dan mempunyai batas-batas yang jelas, sehingga bisa dipisahkan secara tegas dari lingkungannya
   
   
6. Bagaimana logikanya biaya mengelola pelanggan lama akan lebih mudah dibandingkan mencari pelanggan baru?
   Jawab :
   Bagi perusahaan, tentu saja lebih mudah dan lebih baik mempertahankan pelanggan lama dibandingkan dengan mencari pelanggan yang baru, karena akan menambah biaya baru lagi untuk melakukan kegiatan pemasaran.
   Selain biaya yang harus dikeluarkan setiap kali untuk merekrut pelanggan baru, Menurut Barnes (2001,105) terdapat beberapa faktor tambahan berperan dalam potensi menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang bertahan lama, ini dikarenakan :
   Mereka tidak begitu sensitif pada harga, Pelanggan yang loyal lebih kecil kemungkinannya untuk mengeluh dan bahkan mereka mungkin mencapai suatu tingkatan dalam relasi dimana mereka lebih mementingkan nilai dalam menentukan kepuasan pelanggan.
   Mereka lebih memaafkan, Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati mungkin lebih memaafkan dan member kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahan mereka, dengan alasan tertentu.
   Mereka membuat perusahaan lebih efisien, Karena jika sebuah perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenal pelanggan dan kebutuhan mereka dengan sangat baik, dan memiliki pelanggan berbasis loyal yang kokoh maka perusahaan lebih efisien untuk menarik pelanggan baru dan melakukan aktivitas pemasaran untuk menarik masyarakat luas.
   Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar, Jika pelanggan baru harus ditarik dengan tawaran harga atau diskon, pelanggan loyal memiliki potensi yang jauh lebih besar untuk menghasilkan keuntungan karena mereka lebih mungkin untuk membayar dengan harga penuh.
   
   
7. Apa yang dimaksud touch point CRM dan analytical CRM?
   Jawab :
   
   • Titik Sentuh – Touch Point
   Setiap perusahaan akan berinteraksi dengan seorang konsumen. Hal tersebut disebut dengan titik sentuh atau touch point. Dapatkah kita menyebutkan beberapa nama dari Titik Sentuh Konsumen atau Guest Touch Points? Bagaimana dengan Titik sentuh Pemilik atau Owner Touch Points?
   Titik Sentuh / Touch Points
   Apakah sudah direncanakan? Dikelola? Didokumentasikan?
   Apakah setiap orang yang pertama kali berhubungan dengan konsumen telah dilatih? Lengakpilah staf organisasi dengan visi.
   Berapa cara yang telah ditempuh untuk meningkatkan keefektifan dari sentuhan -touch?
   Berapa cara yang telah dilakukan untuk meningkatkan jumlah sentuhan - touches?
   
   • Analytical CRM
   Merupakan proses analisis dari data-data yang dihasilkan pada Operational CRM.
   Tantangan bagi perusahaan sekarang ini adalah untuk mengerti apa yang menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebutuhan mereka. Namun, banyak perusahaan hanya berfokus untuk mengimplementasikan penggunaan CRM hanya sebatas untuk ‘mendengar’ kebutuhan dan keluhan dari pelanggan, yang pada praktisnya hanya berkonsentrasi pada komponen operational dan collaborative CRM, sehingga analisis akan pemahaman dan pengenalan terhadap pelanggan yang sebenarnya belum terjadi. Diperlukan komponen Analytical CRM untuk mengoptimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
   
   
8. Apa untuk implementasi CRM diharuskan memiliki touch point dan analytical CRM secara bersama-sama?
   Jawab :
   Iya diharuskan, karena sebelum perusahaan berinteraksi dengan konsumen harus mengerti apa yang menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebutuhan mereka.
   
   
9. Terdapat atribut yang membangun suatu hubungan, yaitu kepercayaan dan komitmen. Menurut anda bagaimana karakteristik komitmen itu? Jelaskan jawaban Anda!
   Jawab :
   
   • Mengerti akan tujuan.
   • Memiliki motivasi yang tinggi.
   • Berkemauan keras untuk menyelesaikan tugas.
   • Bekerja dan berusaha dengan teliti dan cermat.
   • Tidak suka menunda tugas dan pekerjaannya.
   • Percaya diri dalam menghadapi tugas.
   • Rajin, ulet, dan tabah.
   • Mendayagunakan waktu secara tepat dan terarah pada sasaran.
   
   
10. Saudara telah membuat tugas tentang penerapan CRM dalam Teknologi Informasi. Jelaskan tugas yang anda buat!
    Jawab :
    Pemasaran ke pelanggan dan konsumen baru :
    Sasaran Pemasaran Konsumen sebagai pengguna produk yang menjadi target pemasaran adalah pada umumnya untuk semua kalangan dan khususnya untuk kalangan remaja , komunitas dan mahasiswa.
    Strategi Pemasaran
    Produk
    Produk V-Castro sangat cocok untuk dipakai segala usia, dengan desain yang trend saat ini dan untuk komunitas yang akan memberikan kepuasan tersendiri pada pemakainya. Selain itu juga menerima permintaan (request) desain langsung dari konsumen.
    Harga Jual
    Harga jual produk disesuaikan dengan kualitas dan harga pasar yaitu sebesar Rp. 75.000,- perkaos dan berbagai jenis sweater Rp. 160.000,- .Dengan desain yang menarik dan kualitas yang bagus. V-Castro dapat menarik minat para konsumen.
    Promosi ke pelanggan dan konsumen baru
    Promosi V-Castro dilakukan via facebook, twitter, kaskus, BBM, dari mulut ke mulut, dengan katalog yang berisi desain-desain kaos, sweater dan mengikuti pameran atau expo.
    Pemasaran produksi dimulai dari facebook, twitter, kaskus, BBM dan melalui penyebaran brosur. Selain itu kami juga menerapkan sistem reseller.